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汽修店盈利能力不足,不如试试这几点,先让客户记住你

发布时间:2019-04-16   作者:   来源:AC汽车   点击次数:

前言

如何打破僵局,让“人”这个最大变数成为门店稳定盈利的“核心”要素?门店首要做的工作就是要“让客户记住你”,更具体的表述是让门店和店员给客户留下深刻的记忆和舒畅的体验。

汽修服务店2018,汽车人无法忽略的一年,汽车行业蓬勃发展28年迎来首次销量同比下降。大环境的低迷趋势,让原本计划升级的汽修服务门店开启观望模式,坚定加入汽车服务连锁品牌的意愿已举棋不定。也许,此篇文字会让你产生一些共鸣,更加坚定原本的规划。

诚然,决定一家汽修服务门店能否盈利的因素有很多,比如门店位置、业务模块、管理理念、人员能力、品牌支持、经营策略、竞争环境、行业趋势等等。这就意味着,门店经营管理者要抓住这些方方面面的影响要素的核心,这个核心要素是什么?笔者认为是“人”,这个“人”包含“客户”和“员工”,前者是外部因素,后者是内部因素,而起决定性作用的还是内因,所以门店管理者与业务员是一家门店能否盈利的关键要素。

不可否认,汽修行业人员流失频繁且招工难的问题已不容忽视,越来越多的年轻人更愿意选择去理发店做服务生,“人”这个关键要素也是一个最大变数。当下,“客户招揽越来越难”、“基盘客户增项难挖掘”和“员工工作积极性不高”是大多数生存不太好的汽修服务门店最常抱怨的三个问题。不难看出,问题之间有着密切的关联性,客户少意味着门店产值不佳,效益不好员工的福利自然不会好,没有福利的鞭笞员工工作积极性难以提升,如此恶性循环。

如何打破这个僵局,让“人”这个最大变数成为门店稳定盈利的“核心”要素,笔者认为门店首要做的工作就是要“让客户记住你”,更具体的表述是让门店和店员给客户留下深刻的记忆和舒畅的体验。

不少美妆视频在“抖音”中有着超高流量,赚足人气的秘诀除了靓丽的女主角外,也有化妆前后鲜明对比的视觉冲击。让客户记住你,门店和店员都需要“美妆”,从视觉上冲击客户。

汽车后市场不缺汽修服务连锁品牌,而大部分仅做到了门店装修标准化,真正能给客户留下深刻品牌印象的门店寥寥无几,试图通过门店门头、接待室或客休室几个品牌logo的露出就给客户留下深刻印象有点一厢情愿,既不能给到客户视觉上的冲击,也无法将品牌服务理念或优势资源植入客户记忆。

所以试图有所改变的门店:

第一,先要做好门店5S管理,并在室内外的布置上尽可能地放大品牌元素(没有品牌背书,赶紧行动起来),先抓住客户的眼球才有可能挪动客户的脚步,不要心存“店大欺客”的偶像包袱,要坚信爱美之心人皆有之;

第二,充分展现专业化元素,不遗余力的展示专业工具、设备、团队、场景式服务流程和图文并茂的作业规范,借助在线平台持之以恒发布场景式人车服务讯息,不失娱乐的心态展示专业团队;

第三,发动全员为门店设计一个特色亮点,犹如一家餐厅的特色餐,让客户更加轻松的记住。

相信很多读者和笔者有同感,只要浏览流量较大的资讯APP,颇有针对性的商品广告就会不经意间跳入视线,还会忍不住点击进去看,剁手的频次有条不紊地增加。让客户记住你,门店就要不经意间埋下伏笔和感动,从体验上打动客户。

举个例子,汽修服务门店主动推送产品信息或广宣活动给到客户,让客户定期或不定期的关注门店,这是客户引流常见的做法。具体一点,大多数门店会有专员负责在车辆保养快到期、车主生日等关键时间点,主动推送客户保养邀约短信,短信的内容往往冗长而重点不突出,或者目的性太强容易引起客户反感。客户查看短信或点击短信相关链接的冲动也基本消失。那么,如何做才能让客户顺其自然的接受门店的邀约呢?有几点建议给到门店。

首先,消除客户戒备心,建立互信沟通渠道。人与人之间的信任建立不是平白无故没有任何基础的,若门店具有知名品牌背书,一定要充分借助品牌影响力,通过客户管理在线平台智能发出邀约,形成定期邀约机制,让客户逐步习惯门店的客户关怀和门店活动信息推送,而尽量规避个人名义的邀约。

其次,建立客户专属档案,引导客户产生共鸣。尽管大多数门店都会做客户管理,但仅极少数门店建立了客户“需求”档案。客户需求可以理解为“人+车”需求,门店不仅仅要关注保养、续保、事故等车辆维修服务信息,也要关注年检、会员权限、政策变化等需要车主知晓或介入的需求,这就要求门店在客户每次入店做业务时做好车辆信息及客户需求管理,门店委任客户较为熟悉的客服主动邀约,并在邀约时基于客户需求或车辆需求作为沟通的切入点。

最后,熟人引荐口碑相传,形式新颖内容创新。维保进厂台次逐步走低的背景下,老客户介绍新客户已经成为大多数门店的引流常态,所以现有基盘客户的维系显得尤为重要,如何建立良好的客户口碑,找机会再详谈。邀约形式和内容的创新是快速抓住客户眼球的利器,在实践中往往也是最难落地的,这要求从业人员具备一定的经验和素质拓展能力,受限于汽服从业人员的整体素养,思维局限性成为当下门店创新绕不过去的槛。有没有捷径可走呢?不妨试试依托强大品牌支撑或者从模仿开始做,打破业务边界去借鉴和转化,戴森(Dyson)吸尘器的保养提醒的设计就非常的巧妙和贴心。

让客户记住门店仅仅只是一个开始,扪心自问贵店内功修炼到位了吗? 

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